Idag släppte Finansinspektionen (FI) en rapport om hur försäkringsbolag sköter hantering av klagomål från sina kunder. Det finns nämligen regelverk som säger att försäkringsbolag måste registrera och hantera kundklagomål på ett visst sätt. Hela syftet med regelverket är förstås att uppmärksamma bolagen på vad man behöver förbättra. Bolagens hantering av klagomål kan både leda till ändrade beslut i enskilda ärenden, och till att enskilda processer förbättras. En god klagomålshantering ligger alltså både i kundernas och försäkringsbolagens intresse. Det hjälper faktiskt att klaga.
FI:s rapport bygger på en enkätundersökning som man gjort med några olika försäkringsbolag. En spaning man gör är att flera försäkringsföretag hänvisar till olika interna prövningsnämnder, men det är inte alltid tydligt vad nämndernas uppgift är eller vem som ansvarar för respektive nämnd. Jag har därför tänkt göra en kartläggning kring hur de olika djurförsäkringsbolagen hanterar klagomål och omprövningar i praktiken. Det är lite viktigt att kunna navigera i när och hur man kan klaga, både för att ge bolagen viktig information om vad de kan bli bättre på men också när man vill ha ett annat beslut än det man har fått.
Det är för svårt för alla användare
Av enkätsvaren till FI framgår att bolagen strävar efter nöjda kunder, men att det ibland är svårt för kunden att förstå vad som står i förköpsinformation och försäkringsvillkor. Jag tror i ärlighetens namn att det inte bara är svårt för kunden, utan ibland även för både försäkringsrådgivaren och skaderegleraren.
Min högst personliga spaning är att det också är svårt som kund att navigera i hur man både ska begära omprövning av ett ärende eller gå vidare till någon annan instans om omprövningen inte leder till det önskade beslutet. Att döma av hur många ärenden jag själv nu också hjälpt till att ompröva (som dessutom bedömts till kundens fördel) så är jag lite brydd över hur stort mörkertalet kan vara av ärenden där kunden egentligen har rätt till ersättning. Jag förstår att bolagen målsätter sina skadereglerare på att ärenden ska hanteras snabbt och effektivt och även att man måste vara väldigt noga med att inte betala ut för mycket eftersom premierna då inte räcker till. Men har man rätt till ersättning enligt villkoren så ska man få ersättning. Man borde egentligen inte behöva en jurist eller grundläggande veterinärmedicinsk kunskap för att hävda den rätten i en omprövning.
Behövs det en annan typ av second opinion?
En tanke jag haft är att det kanske saknas en ”second opinion”-tjänst, dit man kan skicka sina försäkringsärenden – helt oberoende från bolagens interna prövningsnämnder. Det borde som sagt inte behövas, men när det handlar om så höga kostnader för kunden att betala med sin egen plånbok om försäkringsbolaget säger nej, så känns det väldigt viktigt att det beslutet är fattat på rätt grunder. ARN är ju ett sätt, men de tar inte veterinärmedicinska tvister. De avvisar också en hel del ärenden där kunden är uppfödare, eftersom nämnden bara prövar konsumenttvister.
Vad får du för några tankar på temat?
