Konsumentverkets granskning av hundförsäkringar

I förra veckan släppte Konsumentverket en promemoria om den granskning de gjort av de bolag som säljer hundförsäkring. Granskningen är gjord i somras och den är baserad på material som är hämtad från bolagens hemsidor. Det finns flera skäl till att man granskar hundförsäkringar nu. Bland annat är det länge sedan en granskning senast gjordes (2012) och det numera finns flera nya aktörer på hundförsäkringsmarknaden. Ett annat skäl är att antalet registrerade hundar ökar, vilket ytterligare motiverar att göra en ny granskning som man inriktar specifikt på hundförsäkringar. Konsumentverkets bedömning är att marknadsföringen, förköpsinformationen och försäkringsvillkoren kan förbättras hos de olika bolag som har ingått i granskningen. Jag sammanfattar och kommenterar Konsumentverkets synpunkter här.

Bolagen som Konsumentverket omfattar i granskningen

Det kan vara bra att veta att några av de bolag som säljer hundförsäkring i Sverige inte är rena försäkringsbolag. De är istället så kallade försäkringsförmedlare eller Managing General Agent (MGA) på engelska. Man kallar det ibland även för ”Cover Holder”. En MGA eller Cover Holder är en form av agentur/ombud för en försäkringsgivare. Jag skriver därför inom parentes vem som är försäkringsbolaget till en försäkringsförmedlare, om det är aktuellt.

Bolagen som ingick i granskningen var Agria Djurförsäkring, Sveland Djurförsäkringar Ömsesidigt, Dina Försäkringar AB, Folksam ömsesidig sakförsäkring, If Skadeförsäkring AB, Ica Djurförsäkring (HDI Global Specialty SE), ManyPets, filial till Bought By Many Ltd (Great Lakes Insurance SE), Svedea AB, (HDI Global Specialty SE), Lassie (ETU Forsikring A/S) och Moderna Djurförsäkringar (Tryg Forsikring A/S Danmark).

Det kan vara bra för konsumenter att veta vem det är som förvaltar premierna som kommer in, om man är intresserad av att djupdyka i exempelvis frågor om hur försäkringsbolagen arbetar med hållbarhet, kapitalförvaltning med mera.

Syftet med granskningen

Granskningen syftar till att kontrollera att försäkringsvillkoren är lagenliga, välbalanserade och tydliga. Man vill även säkerställa att vissa legala dokument och marknadsföringen är utformade i enlighet med gällande rätt. Varför är det viktigt? Jo, för att konsumenter behöver kunna ha förutsättningar att, utifrån sina behov och önskemål, fatta aktiva och välgrundade beslut vid köp av hundförsäkring.

Påpekanden om villkor

Även om hundförsäkringar i sig är ganska standardiserade med liv- respektive veterinärvårdsförsäkring, så skiljer sig ändå villkoren en del mellan bolagen. Det skiljer sig till exempel om vilka undersökningar och mediciner som man ersätter, samt vilka försäkringsbelopp, självrisker och självriskperioder som är valbara. Därför anser Konsumentverket i granskningen att det är viktigt att sådan information är pedagogisk och tydlig. Det här är ett av skälen till att jag påbörjat just försäkringsjämförelser av vissa villkor.

Jag tycker personligen inte att det är konstigt att försäkringsbelopp, självrisker och självriskperioder varierar. Olika människor har olika behov. Däremot är det ganska knepigt att omfattningen på försäkringen kan skilja sig mycket mellan bolagen. Och den delen är mycket svårare att överblicka som konsument.

Vidare kommenterar Konsumentverket den inlåsningseffekt vi har genom undantagen för sjukdomar eller skador som ”förelegat”. Man menar att det är svårt som konsument att förutse vidden av vad som kan vara undantaget i en hundförsäkring. Dels för att det bygger på en veterinärmedicinsk bedömning med kunskap som man i regel inte själv har och dels för att man överskattar skyddet man får från ”dolda fel”-försäkringar.

Exempel på villkor som är svåra att förutse för konsumenter:

• Självriskupplägg med ett fast och ett rörligt moment och självriskperioder som varierar i längd.
• Att försäkringsbeloppet utgör ett “tak” för vad som maximalt går att få ut i ersättning under varje försäkringsperiod.
• Rasspecifika undantag som innebär att en del raser inte får någon ersättning alls för vissa diagnoser eller behandlingar.
• En del diagnoser har olika karenstider som varierar beroende på hundens ålder vid försäkringens tecknande eller om hunden är importerad.
• Att livmomentet i försäkringen upphör när hunden har uppnått en viss ålder.

Man påpekar även problematiken med att Allmänna reklamationsnämnden inte prövar tvister som kräver veterinärmedicinsk kunskap. Det är ju ofta det behovet man har, när man vill pröva om en skada borde ersättas av försäkringsbolaget.

Påpekanden kring marknadsföring

Det finns en marknadsföringslag som reglerar hur en näringsidkare får marknadsföra sig mot konsumenter. Näringsidkare får till exempel inte använda sig av felaktiga påståenden eller andra framställningar som är vilseledande. Lagens syfte är att förhindra ”otillbörlig” marknadsföring, d.v.s att konsumenten får en uppfattning som inte stämmer, på grund av hur företaget marknadsför produkten.

I granskningen har Konsumentverket noterat några brister i marknadsföringen av hundförsäkringarna. Konsumentverket har valt att särskilt granska marknadsföring som riskerar att vilseleda om pris, då ökande premiekostnader upplevs som problematiskt, särskilt i kombination med ovan nämnda inlåsningseffekt.

Exempel på marknadsföring som är svår att förstå gällande egna kostnader

Med egna kostnader menas här priset för försäkringen och självrisker. Hundförsäkringar som kan tecknas med så kallade “valprabatter” på premien har i några fall marknadsförts, utan att det tydligt framgår att rabatten bara gäller det första året.

• Marknadsföring av självrisker riskerar i några fall att vara vilseledande vid formuleringar såsom ”endast en fast självrisk per försäkringsår”. Vid en snabb anblick kan det vara lätt att missa att det även dras en rörlig självrisk per behandling.
• Liknande problem finns gällande marknadsföring som framhäver fördelen i att hundägaren bara behöver betala den fasta självrisken en gång per år även om det är olika skador. Samtidigt beskriver man inte beskriva att den fasta självrisken kan behöva betalas flera gånger för samma skada eller sjukdom, om behandlingen sträcker sig över flera försäkringsperioder.
• Ett av bolagen marknadsför att aktivitet (att besvara quiz) i bolagets app kan ge rabatt på premien för hundförsäkringen. Det framgår dock inte tydligt hur omfattande aktiviteten ska vara för att rabatten ska erhållas.

Marknadsföringen får inte vara svepande eller obestyrkt

Konsumentverket påpekar också att marknadsföringen ibland innehåller i några fall svepande och obestyrkta påståenden om försäkringens egenskaper. Det är bland annat “Välj bland tydliga och trygga försäkringar skapade utifrån dina behov och på dina villkor”, ”Med högre ersättning, lägre självrisk och rättvisa villkor” och “Lägre försäkringspremie”. Det beskrivs inte närmare i vilket avseende och i förhållande till vad som försäkringarna är tydliga och trygga, eller på vilket sätt försäkringen ger lägre premie, högre ersättning eller att villkoren är mer rättvisa i förhållande till andra försäkringsprodukter. Tänk gärna på det själv framöver. Om ett företag, vilket som helst, framhäver en egenskap hos sin produkt – hur ofta följer företaget upp sitt påstående med ett ”därför att…”?

Personligen tycker jag dock att marknadsföring är ett svårt område. Det handlar ju samtidigt om att sälja in en produkt och, med ganska få ord och någon enstaka bild, lyckas förmedla viktiga budskap om produktens egenskaper. Och på något sätt så ska man ju också lyckas med att stå ut från mängden. Så absolut, visst förstår jag Konsumentverkets synpunkter, men jag förstår också utmaningen med att kortfattat förklara skälen för sina påståenden.

Påpekanden om förköpsinformation

Förköpsinformation är ett faktadokument som enligt lag alltid måste lämnas ut innan en konsument köper försäkring. Syftet med förköpsinformationen är att konsumenten ska kunna sätta sig in i försäkringens viktiga beståndsdelar, utan att behöva läsa försäkringsvillkoren från början till slut. Det är därför viktigt att förköpsinformationen tydligt beskriver sådant som kan ses som avvikande i försäkringens omfattning och vilka viktiga undantag och säkerhetsföreskrifter som finns. Om inte försäkringsbolaget har lyft sådan information i förköpsinformationen, eller om man som konsument inte ens fått förköpsinformation, så får inte försäkringsbolaget inte åberopa sådana villkor i en skadereglering.

Konsumentverket uppmärksammar i granskningen att några bolag smugit in säljbudskap i sin förköpsinformation. Det får man inte göra, eftersom man som konsument måste kunna vara säker på att man läser ren fakta om försäkringen. Man uppmärksammar också att några av försäkringsförmedlarna inte redovisar vem det egentligen är som står bakom försäkringen.

Ytterligare något som Konsumentverket funnit i granskningen är att förköpsdokumenten blir svåröverskådliga eftersom det blandas både målgrupper och djurarter i dem. Ett och samma förköpsdokument kan innehålla information om både hund-, katt- och kennelförsäkringar.

Påpekanden om produktfaktablad

Produktfaktablad är en ganska ny företeelse i Europa och är en följd av nya EU-regler från 2018. Vi som redan haft svenska lagar som krävt förköpsinformation kanske till och med kan tycka att produktfaktabladen blir lite överflödiga. Som konsument blir man nästan dränkt i all fakta man förväntas sätta sig in i. Men tanken är god. Produktfaktabladets syfte är att ha en standardiserad form av fakta för alla försäkringsbolags produkter som vänder sig till konsument. Det ska alltså bidra till att lättare kunna jämföra försäkringar mellan bolagen, eftersom alla bolag måste använda sig av samma format.

Konsumentverket tycker att produktfaktabladen i allt väsentligt fungerar bra hos bolagen. Det är framför allt avsaknaden av valbara försäkringsbelopp man har synpunkter på, liksom att rubriksättning och ikoner för något bolag inte riktigt stämmer med vad EU har bestämt. Man tycker dock överlag är produktfaktabladen är utformade på ett jämförbart sätt och att de därmed uppfyller sitt syfte.

Påpekanden om avtalsvillkor

I Sverige råder avtalsfrihet och man kan i princip avtala om vad som helst. Men det finns ändå viss skyddslagstiftning för konsumenter, som innebär att man inte får skriva hur tokiga avtalsvillkor som helst. En sådan lag är avtalsvillkorslagen (lagen om avtalsvillkor i konsumentförhållanden). I granskningen har Konsumentverket tittat på några försäkringsvillkor och bedömt dem i förhållande till avtalsvillkorslagen. I sin PM så skriver Konsumentverket att man bara lyfter några exempel, vilket leder till tolkningen att det troligen finns fler villkor man funnit strider mot avtalsvillkorslagen men inte redovisat där.

Exempel på villkor som strider mot avtalsvillkorslagen

Försäkringstagarens beteende kan aldrig styra vad en försäkring omfattar

I något fall fanns det villkor som undantar ersättning om hunden skadas efter att till exempel ha lämnats utan tillsyn. Så varför anser Konsumentverket att det är ett oskäligt avtalsvillkor? Jo, det beror på att Konsumentverkets tolkning är att villkor som bygger på hur försäkringstagaren har betett sig (antingen har gjort något eller underlåtit att göra något) ska ses som en så kallad säkerhetsföreskrift. Man anser att det är oskäligt att ha bestämmelse om vad försäkringen omfattar och inte, som är baserad på försäkringstagarens beteende.

Vad är en säkerhetsföreskrift då? Jo, det är precis vad det låter som. Det är en föreskrift i villkoren om hur man ska bete sig som försäkringstagare. Om man inte beter sig som man ska inom vissa givna situationer, så kan bolaget göra avdrag på försäkringsersättningen. Ett exempel på en vanlig säkerhetsföreskrift är att balkonger ska vara nätade eller inglasade så att djur inte kan ramla ut. Skulle man som försäkringstagare inte ha iakttagit en sådan säkerhetsföreskrift och en hund eller katt ramlar ut, så kommer försäkringen fortfarande att gälla för skadan – men ersättningen kan få ett avdrag beroende på hur omständigheterna har sett ut.

Hur skador ska anmälas

På samma tema anser Konsumentverket att några bolag har oskäliga villkor när det kommer till skadeanmälan. Bolagen i fråga skriver att kunden omgående måste anmäla om hunden skadas eller insjuknar på ett sådant allvarligt sätt att det kan vara aktuellt med avlivning. Annars kan bolagen göra avdrag på ersättningen efter vad som är skäligt. Villkoret är i vissa fall rubricerats som en säkerhetsföreskrift.

I försäkringsavtalslagen så står det att försummelse att anmäla försäkringsfall enbart kan leda till nedsättning i den mån bolaget faktiskt kan visa att dröjsmålet lett till skada för bolaget. Konsumentverket bedömer att villkoret felaktigt är klassificerat som en säkerhetsföreskrift och istället handlar om skyldigheten att anmäla att det inträffat en skada som omfattas av försäkringen.

Oriktiga uppgifter måste ha lämnats uppsåtligen eller av grov vårdslöshet

Den här är lite spännande, för här tror jag många bolag är alltför stränga i sin bedömning. Konsumentverket noterar att några bolag anger att det räcker med att en konsument oaktsamt lämnat en felaktig uppgift, för att bolaget ska kunna göra avdrag på försäkringsersättningen. I försäkringsavtalslagen framgår det dock att de oriktiga uppgifterna ska ha lämnats uppsåtligen eller av grov vårdslöshet för att nedsättning ska kunna bli aktuellt.

Obalanserade villkor

Force majeure

Konsumentverket skriver i sin granskning att alla bolag har någon form av force majeure-villkor. Med det menar man att bolaget förbehåller sig rätten att inte behöva ersätta vissa typer av skador, om de har skrivit in undantag för skador orsakade av force majeure i sina villkor. Villkoret kan också ge försäkringsbolaget längre tidsfrister vid skadehantering. Men Konsumentverket menar i sin granskning att vissa av bolagens skrivningar är obalanserade och på den grunden oskäliga, till exempel om ersättning undantas på grund av lockout. En sådan stridsåtgärd är något som kan ligga inom bolagens kontroll, medan konsumenters möjlighet till påverkan är obefintlig.

Nedsättningsvillkor och ”normal” nedsättning

I några fall anger bolagen att den ”normala” graden av nedsättning av försäkringsersättning är 50%, om kunden brutit mot säkerhetsföreskrifterna. Den enda lägre nedsättningsnivå som anges i aktuella villkor är att det vid lindriga fall eller vid ringa oaktsamhet inte görs något avdrag på ersättningen.

I försäkringsavtalslagen är dock utgångspunkten att man gör nedsättningsprövning utifrån omständigheterna i varje enskilt fall med hänsyn tagen till förhållandets koppling till skadan, det uppsåt eller den vårdslöshet som har förekommit och omständigheterna i övrigt. Bolagen får i viss mån använda en schablon vid den här beräkningen, men om nedsättningen ska bli mer än 25% krävs en prövning av omständigheterna i det enskilda fallet för att tillämpa en högre nedsättning.

Konsumentverket tolkar i sin granskning att de bolag som anger 50% som startpunkt i sina villkor börjar nedsättningsbedömningen där, och vid allvarligare fall sätter ned ersättningen ännu mer. Vid förmildrande omständigheter verkar det bara kunna leda till en lägre nedsättning om det är ett så lindrigt fall att ingen nedsättning ska göras. Konsumentverket menar att villkorens skälighet därför kan ifrågasättas, eftersom deras egen tolkning av villkoren leder till en alltför schabloniserad bedömning, till nackdel för konsumenten.

Otydliga villkor

Sjukdom eller skada som förelegat innan tecknande av försäkring

Inom djurförsäkring så är det kutym att bolagets ansvar upphör så fort försäkringen är avslutad. Det här innebär att det också är svårt att byta försäkringsbolag för djur och skapar en inlåsningseffekt. Man får inte ersättning för sjukdomar och skador från det gamla bolaget eftersom deras ansvar upphör när försäkringen sägs upp. Och man får inte heller ersättning från nya bolaget eftersom de inte ersätter skador och sjukdomar som förelegat, d.v.s inträffat innan deras ansvar börjat.

Eftersom detta kan ha en avgörande betydelse för den som överväger att byta försäkring, så anser Konsumentverket att det måste vara tydligt att det är veterinärmedicinsk expertis som ska ligga till grund för bedömningen om när en skada anses ha påbörjats.

Jag skulle personligen vilja sträcka det lite längre än vad Konsumentverket gör i sin granskning. Inom sjukvårdsförsäkring för människor har vi nämligen löst det här genom karenstider. Det innebär visserligen att man inte kommer få ersättning från det nya bolaget avseende kroniska sjukdomar som diabetes, artros och liknande. Men för övriga sjukdomar och skador, så räcker en viss tids symtom- eller behandlingsfrihet för att man ska kunna nyttja även den nya försäkringen. Min uppmaning är att djurförsäkringsbolagen kikar lite på hur privata sjukvårdsförsäkringsbolag löst dilemmat med inlåsningseffekten.

Motstridigt om dolda fel

Som jag själv skrivit om i min granskning av försäkringar för dolda fel, så uppmärksammar Konsumentverket har vissa bolag så kategoriska villkorsformuleringen som undantar skador och sjukdomar som påbörjats eller funnits innan försäkringens tecknande, att det blir svårt att förstå vad dolda fel-försäkringen egentligen omfattar. Jag är helt enig med Konsumentverkets slutsats att villkoren är motstridiga och svåra att förstå och förutse vad de egentligen kommer omfatta.

Nästa steg

Vissa bolag var snabba med att reagera på granskningen. Bland annat Sveland tar föredömligt till sig av kritiken och ser den som en möjlighet till förbättring.

Konsumentverket kommer nu att inleda så kallade tillsynsärenden. Det innebär att respektive bolag får ta del av skrivelser som konkret redogör för vad Konsumentverket anser att bristerna handlar om. Bolagen får därefter möjlighet att yttra sig och redogöra för vilka åtgärder som de planerar att vidta, samt när dessa kommer att vara genomförda.

Konsumentverkets granskning av hundförsäkringar med villkorshänvisningar kan läsas här.